Travail et communication - Philippe ZARIFIAN
Essai sociologique sur le travail dans la grande entreprise industrielle
Editions PUF - Sociologie d'aujourd'hui, 1998 (2ème édition)

Philippe ZARIFIAN est professeur de sociologie et Directeur de recherche au Laboratoire Techniques, Territoires et Sociétés - Centre d'Enseignement et de Recherches Techniques et Société (LATTS - CERTES) de l'Ecole Nationale des Ponts et Chaussées.
Depuis plursieurs années, le thèmes des recherches qu'il développe vise à examiner à quels problèmes précis répond le concept "l'organisation qualifiant : serait-ce un nouveau mot d'ordre ou un effet de mode ?" et à chercher quels sont les domaines que ledit concept recourvre.
Cette recherche interroge directement l'organisation en solliciant trois types de priorités (la productivité, la coopération et l'activité communicationnelle) à partir desquelles l'industrie peut, non seulement "répondre" à la flexibilité requise par le marché, mais aussi devenir active, devenir une force de proposition.

Travail et communication est un ouvrage récent. La première édition est de mai 1996 et la seconde date d'octobre 1998.

D'autre part, le fait qu'il n'y ait pas d'article implique que ces deux termes ne sont pas restreints à une seule conception de travail et de communication mais ouvrent leurs définitions à plusieurs disciplines telles que la linguistique, la sociologie (qu'elle soit du travail ou non), la psychologie (sociale ou pas) ou tout simplement à la vulgarisation.

L'ouvrage :

L'auteur y met en exergue la question de la communication qui joue un rôle central, aujourd'hui, dans les nouvelles entreprises industrielles : les organisations qualifiantes. Il commence par un "recadrage " sommaire des différentes "nouvelles organisations " pour ensuite se demander quelles sont les modalités nécessaires pour mieux comprendre la nature des changements observés dans lesdites organisations. Il cherche à savoir comment il convient de rendre explicite les nouvelles questions qu'engendrent ces "nouvelles organisations ". Ces questions sont directement liées à des réalités en transformations, d'ordre techniques, organisationnelles et principalement de nature issues des coopérations antérieures nées de cultures et traditions de collectifs et de métiers.

Nous allons partir de deux définitions d'auteurs qui relèvent à la fois de la sociologie et de la psychologie sociale.

Travail : " Le travail, c'est l'activité coordonnée déployée par des femmes et des hommes pour faire face à ce qui, dans une tâche utilitaire, peut-être obtenu par la stricte exécution de l'organisation prescrite " - Christophe Dejours (1995, p 44).
Communication : " Communiquer, oui, mais qu'est-ce que cela signifie ? La réponse peut être d'une grande simplicité : communiquer, c'est essayer de se comprendre, c'est essayer de se mettre (au moins partiellement) d'accord sur quelque chose. C'est aussi : vouloir se comprendre " - Philippe Zarifian ((1998, p115).

D'après ces définitions, il est intéressant de voir comment s'imbriquent les deux concepts. En effet, la coordination énoncée par Christophe Dejours implique une coopération des différents acteurs du travail. Cette nécessité d'"opérer ensemble " passe, ainsi, irrémédiablement par une activité communicationnelle qui, selon Philippe Zarifian, touche à deux domaines.

- Le premier est celui de la réalisation d'un accord intersubjectif sur la validité des objectifs de production que les intervenants poursuivent. Cet accord se forme dans le domaine du langage et relève de leur faculté à définir préalablement un champ d'accord et d'en négocier le contenu. Ce rapport est essentiel à la qualité de la coopération entre eux, donc à la qualité de leurs savoirs.
- Le second domaine concerne le développement des individualités. Ainsi, il convient de prendre en considération le monde personnel de chaque individu. Sans cela, il ne peut pas exister d'activité communicationnelle. " La qualité des individualités des salariés impliqués dans les procès de production est à la fois une condition et un objectif en soi de l'activité communicationnelle " - P. Zarifian (1990, p101).

D'après ceci, il est intéressant de reprendre ces mots de G. de Terssac (1992), "le travail reste une question fondamentale pour cerner tant le développement de nos sociétés que leur fonctionnement, à condition toutefois de le resituer dans son contexte qui est bien celui de la division du travail ". Ceci avait déjà été affirmé en 1962 dans les thèses qu'énonçaient respectivement Friedman et Naville, à savoir que le travail est "un commun dénominateur et une condition de toute vie humaine en société " et qu'il est aussi "ce moteur irremplaçable de toutes les formes de la vie sociale ". En effet, ceci vient corroborer le second domaine de l'activité communicationnelle puisque à défaut d'un tel processus, elle devient aliénation et blocage. Philippe Zarifian remplace ainsi "le concept de coopération par celui d'activité associatrice pour bien marquer les engagements, subjectifs réciproques des individualités amenées à coopérer au sein d'un projet partagé " (1998, p 203).

La communication, telle qu'étudiée par P. Zarifian dans son œuvre, ne concerne pas la "politique de communication " des sociétés qui, en fait, ne constitue pas une communication véritable étant donnée qu'elle répond à des injonctions autoritaires. Il entend faire jaillir de son livre, de son étude, la communication au sens de langage et plus particulièrement la place du "travail-communication ".

Au-delà de ce point essentiel, cet ouvrage va sensibiliser le lecteur pour lui faire prendre conscience des enjeux de la communication sous leurs diverses formes et, par la suite, lui montrer comment l'utilisation faite de la communication dans la situation de travail est à l'origine d'un "agir ensemble " tout azimut qui semble apparaître, dans la construction concrète des nouvelles organisations. Cet ouvrage entend donc "prendre au sérieux l'émergence du travail-communication, et donc en explorer les conditions de réussite ". Ceci au travers des études menées, entre autres, par Max Weber et Jürgen Habermas et des hypothèses soutenues par Josiane Boutet.

La coopération dans le travail ne se limite plus seulement à un "agir ensemble ", c'est désormais aussi "ordonner ensemble " des actes de travail. Ainsi, cela dénote la volonté de mise en place d'une communication à la fois horizontale et verticale puisque coopérer c'est "travailler de manière simultanée et convergente ".
Malgré ceci, les anciens paradigmes sont maintenus et on continue à avoir :

Cependant, tout est mis en œuvre pour améliorer "les passages de relais et les dialogues entre ces travaux séparés " - Philippe Zarifian (1998,p15). De ce fait, il existe aussi une volonté d'aller au-delà de la coordination telle que Christophe Dejours l'utilise dans la définition qu'il donne du travail ; il s'agit de "travailler ensemble " c'est à dire de "communiquer au sens de construire et développer " - Philippe Zarifian (1998, p 16).
Ces mises en œuvre engendrent la nécessité d'adopter de nouveaux profils hiérarchiques qui au-delà de leur rôle d'encadrement vont développer à la fois des capacités d'écoute, d'animation et de dialogue.
Communiquer n'est-ce pas, au-delà de "transmettre ", les notions de partage/d'échange, de relation avec autrui, d'information et de promotion ?

Cette nouvelle forme d'organisation qui entend contribuer à développer de nouvelles sphères de socialisation ne le fait pas nécessairement dans l'objectif d'améliorer les conditions de travail mais plutôt dans le but qui est selon Thomas Coutrot, économiste, que l'"entreprise doit réaliser la coordination productive des salariés " (1998, p13). Ainsi, selon lui, "le régime de mobilisation de la force de travail est un élément central du rapport salarial : il consiste en un ensemble cohérent de règles qui permettent de traiter les incertitudes qui affectent la reproduction du capital individuel, et de transformer la force de travail en travail efficace " (1998, p12). D'après ceci, il est important de voir comment la communication va influer sur la productivité de l'entreprise. Si elle contribue à améliorer les rendements et de fait, la productivité, grâce à l'acte de coopération qu'elle développe au-delà de celui de la coordination, elle est aussi influencée par les pratiques de gestion que l'organisation met en œuvre : " le mode de gestion (c'est à dire les critères de gestion, les dispositifs d'acteurs, l'instrumentation de gestion, les systèmes où elle s'intègre, etc.) joue de façon incontournable sur la manière dont la communication pourra, ou non, se développer dans l'entreprise industrielle " - Philippe Zarifian (1998, p179). Ainsi, comme le souligne l'auteur et le reprend à juste titre J. Boutet (1999, p161), "le langage est reconnu là comme un facteur de productivité : il ne s'oppose plus au rendement économique [comme le pensait Taylor dans l'Organisation Scientifique du Travail], mais au contraire le favorise. La mobilisation de l'intelligence et des savoirs des salariés, l'exigence de coopération passent par une prise en compte de l'activité langagière des agents. La communication, l'accès à l'information deviennent centraux dans ces formes d'organisation du travail ; savoir communiquer devient une compétence professionnelle. "

En fait, l'encadrement hiérarchique doit faire abstraction de ce qu'à pu être sa fonction de "donneur d'ordres et de prescriptions intéressant directement la façon de travailler " pour faire place à une certaine autonomie dans le travail qui laisse aux équipes de travail le pouvoir de décider de la manière de s'y prendre pour atteindre les objectifs qui leur auront été au préalable "communiqués " par l'organigramme. Pour se faire, il faut cependant que les équipes soient sensibilisées aux méthodes de gestion, elles doivent "acquérir une intelligence des situations et une appropriation des outils de gestion telles qu'elles puissent agir effectivement, se substituer réellement à la prescription hiérarchique " - Philippe Zarifian (1998, p181). Ceci nécessite une révision des méthodes de gestion en vigueur dans la comptabilité analytique, à savoir, une modification de calcul des coûts jusqu'alors basé sur des charges fixes ou variables.

Pour satisfaire cet objectif de communication, les entreprises industrielles modernes mettent en œuvre tout un arsenal de moyens. Ce déploiement d'efforts se fait au sens de communiquer, c'est à dire au sens de "compréhension mutuelle " pour arriver à des fins de productivité élaborées par l'encadrement au travers de règles formelles et d'obligations implicites qui constituent un ensemble de règles invisibles dont l'objet est de peser discrètement sur le comportement des exécutants. C'est ce que souligne G. de Terssac (1992, p81) en s'appuyant sur Reynaud (1988) qui définit les règles de contrôle élaborées par l'encadrement pas seulement par les règlements qu'elles éditent, mais par leur "orientation stratégique " qui reste de "peser de l'extérieur sur la régulation d'un groupe social ".
Ainsi, "la communication dans le travail est un vrai problème, on pourrait dire : un problème clef de l'efficience industrielle et de la vie sociale en entreprise " - Philippe Zarifian (1998, p116).

Pour Habermas repris par Philippe Zarifian il existe deux grandes catégories de l'agir mises en évidence au travers des études. En effet, le premier considère qu'elles s'opposent au contraire de Philippe Zarifian qui estime qu'elles se complètent. Ces deux catégories sont :

La première forme d'agir est perçue comme égocentrique par rapport à la seconde. En effet, "l'agir orienté vers le succès " s'entend par le fait que "la coordination entre les actions des différents acteurs se fait par la prise en compte d'intérêt de chacun. Habermas assimile alors [cette forme d'agir] et le mode de coordination des actions qui y correspond à l'effet de calculs de succès égocentriques. […] Dès lors que les acteurs se concentrent uniquement sur les finalités et les conséquences de leurs actions, les autres (humains) ne sont vus que comme des moyens pour parvenir à leurs fins. Il s'agit d'exercer sur eux des effets d'ordre causal " - Philippe Zarifian (1998, p118-119). On retrouve là une forme de manipulation par la parole ou tous autres moyens à disposition, telle que Philippe Breton (1997) la dénonce dans son ouvrage La parole manipulée.

En ce qui concerne "l'agir orienté vers l'intercompréhension ", l'objectif dans ce cas là n'est plus lié à un "succès égocentrique " mais plutôt à des actes de coopération/coordination régis par une compréhension mutuelle.
Il n'y a plus tentative d'influence mais plutôt recherche d'entente. Ainsi, selon Habermas repris par Philippe Zarifian, "la production d'une entente va donner un caractère particulièrement solide à la coordination des actions, beaucoup plus solide à l'exécution d'un ordre ou la soumission à un jeu d'influence [ne pourrait-on pas, ici, parler aussi de "je " d'influence ?]. La réussite tient aux effets de motivation et d'engagement réciproque des acteurs unis par la réalisation d'un véritable consensus. Ce n'est pas simplement que "l'union fait la force ", c'est que la motivation à agir, dès lors qu'il y a une adhésion véritable à l'action qu'on doit mener en commun, est beaucoup plus forte " - Philippe Zarifian (1998, p120).
En fait, "l'agir communicationnel " correspond à "une coordination de l'action reposant sur l'intercompréhension entre individus dotés de normes communes " [c'est à dire de règles de comportement collectivement acceptées comme justes à l'intérieur d'une communauté ; elles peuvent provenir de la tradition et avoir une validité limitée à un groupe ou une nation (la "morale "), ou bien résulter d'une élaboration consciente et réflexive (l'" éthique "), à validité à priori illimitée] - Thomas Coutrot (1998, p129).

La mise en place d'un agir communicationnel dans les grandes entreprises industrielles induit, au-delà d'une régulation sociale et d'une optimisation des gains de productivité, la nécessité d'une polyvalence de plus en plus importante. Par conséquent, elle fait appel à une recherche d'autonomie et d'investissement de plus en plus performant de la part des salariés. D'après ceci, il apparaît intéressant de se demander qui est dans le vrai, des employeurs ou des représentants du personnel associés à la plupart des économistes, face aux arguments avancés pour justifier de cet investissement salarial, à savoir :

D'autre part, il pourra être intéressant de se demander quel(s) rapport(s) entretiennent la flexibilité et l'autonomie dans le travail avec la communication. Cette soi-disant communication n'est-elle pas un leurre destiné à développer l'automatisation et par conséquent à accroître la productivité et à diminuer les coûts tout en orientant les salariés vers une réduction du temps de travail, thème " à la mode " à l'heure du passage au 35 heures hebdomadaires. De ce fait, comment imaginer que les entreprises puissent embaucher afin d'agir contre le chômage alors que les intérêts recherchés, et parmi eux, la baisse des coûts de production, passent par une baisse de la masse salariale ?

De part la place importante occupée par la communication dans les nouvelles organisations, je pense qu'il est souhaitable de faire une distinction entre :